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OTA危局

2017-11-06    来源:《法人》

解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,比如说逐步放开机票净价结算、允许代理按照服务能力收取一定金额的服务费、让机票代理和OTA真正去比拼服务



文 《法人》记者 李立娟


大多数的在线旅游平台(OTA)运营时,在没有征求消费者同意的情形下,航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目被平台任意勾选,但页面也不做任何明显提示。这造成了消费者在订票的过程中或许无意一并购买了隐形消费。而这种情况,在OTA行业或许已经成为了“公开的秘密”。

2017年10月9日晚间,知名演员韩雪的一篇《携程,我要对你说再见吗?》引爆了国庆归来的微博阵地,公共人物像这般直接喊话的并不多见。韩雪在微博中控诉携程平台的捆绑消费引起网友的一片共鸣,舆论呈现一边倒态势。短短时间内,该条微博便获得26万的点赞量,3万多评论簇拥在下方,积压的舆论随之爆发。

近年来,在线旅游平台行业问题频发,除捆绑销售外,退款难、订单无故取消等问题亦不时曝出,饱受用户诟病。


行业规则是症结


据相关报道显示,舆论压力之下,携程对外宣布,机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。此外还将产品信息明细和辅助表达做得更显眼。目前该功能正在携程App、PC官网陆续上线中,暂未覆盖所有航班。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的用户维权案例表明:“2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商”中,去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、马蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%,在线旅游成为用户投诉的“重灾区”。

中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《法人》记者采访时表示,通过对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测,以预订从杭州—北京的东方航空机票进行测试。其综合排名依次为艺龙、携程、同程、飞猪、驴妈妈、途牛、去哪儿。

他进一步说:“测试中发现,机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。”

曹磊认为,搭售捆绑事件的解决,根本上在于对行业规则的改变。携程虽然是“巨无霸”,但在四大航占据绝对优势的机票分销市场也只是个规则的“服从者”。航空公司“提直降代”(提升机票直销、降低代理分销),又不允许搭售捆绑,携程尚且可以靠搭售捆绑维持利润,对众多的中小代理来说,连搭售捆绑的机会都没有。

希望解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,比如说逐步放开机票净价结算、允许代理按照服务能力收取一定金额的服务费、让机票代理和OTA真正去比拼服务。“在此规则的前提下,民航局和民航协会真正发挥监管的作用,加强对行业的监管和违规的惩罚力度。否则,今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都是治标不治本。”曹磊说。

在北京诵盈律师事务所高级合伙人阿致刚律师看来:“毫无疑问,在线旅行社捆绑销售肯定是为了追求利润,但是不是因为背后利润的不足才捆绑销售,我认为这个理由是站不住脚的,不能因为企业利润不足就可以违法经营,采取包括捆绑销售等侵犯消费者权益的方式去获取利润,这个逻辑是不对的。”


非OTA行业独有


“捆绑销售不局限于在线旅游平台,旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。” 曹磊对《法人》记者说,对公司或者品牌来说,捆绑销售一方面可以帮助其占领更多的市场份额,增强彼此在用户中的影响力,进而提高用户的购买欲望,增加商品的销售量。

而对用户而言,合理的捆绑销售,一方面可以为其带来价格方面可视的便利;另一方面,无论是同类商品捆绑销售还是互补性商品捆绑销售,在一定程度上,都是可以降低用户选择上所花费的时间。

阿致刚同样认为,“这种现象当然不是OTA行业独有的,只是这个行业消费群体较多、使用频率较多、媒体曝光率较高而已。比如,房地产行业很多开发商在销售商品房都会捆绑销售车位、地下室,汽车行业很多4S店都会捆绑销售车险等”。

阿致刚对《法人》记者强调,捆绑销售违反的主要法律如下:《中华人民共和国反垄断法》第十七条,禁止具有市场支配地位的经营者从事滥用市场支配地位的行为,其中包括没有正当理由搭售商品,或者在交易时附加其他不合理的交易条件;《反不正当竞争法》第十二条,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件;《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易等。主要侵犯了消费者的公平交易权、交易自主选择权等。


如何破局是关键


“OTA行业也存在自己的难处,据中国电子商务研究中心研究发现,在线机票代理商要支付的成本,主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。交易成本不管是信用卡、微信、支付宝等支付方式,都有千分之三左右的交易手续费,如果发生退票,交易费会翻倍。”曹磊对《法人》记者强调。

人工成本。目前在线订票平台上,退票的占到订票量的7%~10%,改签占到7%~10%。这20%的机票发生退票或改签后,代理商连10元的代理费也收不到,而标注的退票费、改签手续费都归航空公司,而且大的平台还设有呼叫中心,处理客户的退票、改签、询问等事宜。这个成本也不小。

技术开发也有成本。在线旅游服务平台上,如自助购票、退改、值机等,背后都需要技术开发等保障。

曹磊进一步说,于是,机票“搭售”就成为一种“成本回收机制”。所谓“堤内损失堤外补”:在现行监管政策下,代卖机票赚不了钱,反而亏损。但在线旅游服务又不能没有机票订购服务,那就要想办法,把因此造成的成本弥补回来。如果说,这就是“携程们”的“原罪”,或许也可这么说。毕竟,携程没有把面临的困境告知消费者。消费者还以为你通过代卖机票赚了很多钱呢。这或许就是“携程们”欲言又止的“难言之隐”。

但在阿致刚看来,“对于OTA平台目前普遍存在的捆绑销售问题,我认为平台主张的捆绑销售系多样化或个性化服务是站不住脚的,已经多次被媒体曝光、有关部门约谈,甚至包括某些明星在微博上均予以了谴责,对于企业商誉或者行业的美誉度都是有严重的负面影响的,这些评价对于消费者在选择消费时都会考虑在内。建议改变捆绑销售这个商业模式,选择既能提升企业经营收益又合法的经营模式才是企业或者平台长久稳定经营的基础”。

曹磊对《法人》记者建议道,未来销售机票收取合理服务费或将成行业改革方向。毕竟消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的航空公司官网浏览,订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡,这不仅浪费精力,而且很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时,选择权受到尊重,不要一不小心就被“搭售”。

阿致刚也对《法人》记者说:“我认为,制度方面并不是不完善,主要还是监管问题。”上述已经谈到,《反垄断法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》等法律均有明确规定,只是没有很好的执行而已。

(责任编辑:shuanhe)

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